Modifié le 10 mars 2024.

Stratégies et innovations

par Philippe Naszályi – Directeur de La RSG

C’est un titre à la fois simple et programmatique qui clôture l’année du cinquantenaire de la revue. Il est à la fois le titre du cahier central tout entier consacré à la « relation client » et l’annonce du numéro qui ouvrira 2016 pour publier les travaux du colloque que nous avons organisé le 26 mars 2015, pour célébrer le cinquantenaire de notre revue.

N’anticipons pas sur cette publication, mais rappelons-nous que l’innovation dans tous les domaines qui intéressent La RSG, est bien l’objet d’une stratégie réfléchie, voulue et mise en pratique.

Ce numéro n’épuise donc pas tous les programmes que nous avons mis en chantier, supportes (au sens de leur apporter notre soutien), diriges ou encourages.

Je l’ai dit, au cours des parutions de 2015, notre petite équipe de « permanents », s’était assignée une tâche que nos procédures de qualité et de contrôle, que nos exigences de forme et de fond, que l’engagement volontaire de tous, rendaient difficiles à réaliser dans les 365 jours de 2015 !

Tant pis pour ceux qui ronchonnent, véritables victimes, parfois involontaires, de ce système fou qui oblige en permanence à remplir toujours très vite, des dossiers qu’une administration plus bureaucratique et tatillonne que jamais, regardera, si elle les regarde, dans des délais toujours plus longs.

Festina lente, ai-je appris jadis, avant qu’une marque suisse ne s’inspire de cet adage. Se hâter lentement, non pas, par indélicatesse ou paresse, non pas par égoïsme ou mépris, mais bien, parce que, sans nous élever au rang de l’Art poétique, nous pensons comme Nicolas Boileau que le travail de publication ne peut se faire qu’avec la réflexion et la vérification qu’il sied à une revue internationale comme la nôtre, de maintenir pour le bien de ses lecteurs et donc de ses auteurs :

Hâtez-vous lentement, et sans perdre courage Vingt fois sur le métier remettez votre ouvrage.
Polissez-le sans cesse et le repolissez[1].

Nous avons tous appris ces vers, et propulsés que nous sommes, dans une société de l’immédiateté, nous devons en permanence lutter pour nous ressouvenir de mettre en application cette vérité que, dit-on, l’empereur Auguste lui-même, avait fait sienne : σπεῦδε βραδέως et qui est la devise de l’université de Salamanque !

Ces références antiques ne sont peut-être plus du goût de nos modernes « Trissotins » !

En cette année de la Miséricorde, vertu fondamentale du vivre ensemble, et de ce fait si martyrisée, vilipendée et méprisée, à l’heure de la compétition effrénée et en ces temps ou des populations les plus diverses, comme les Érinyes, crient vengeance a tout propos, au nom d’un psychanalytique deuil à faire !, nous prônons avec humour, qu’on leur pardonne leur ignorance !

Elles demeurent en effet, pour nous, gage d’excellence, puisque ce mot au moins, a l’heur de leur plaire.

Nous n’entrerons pas ici, dans une réflexion sur ce qu’il faut entendre par ce concept, mis à toutes les sauces dans les différents challenges que les politiques (français) qui, parce qu’ils n’y ont pratiquement jamais étudié, ont asservi les universités dont ils se méfient tant.

Pour disqualifier toute recherche féconde, infantiliser les chercheurs en les plaçant en permanence dans une compétition stérile et favoriser cette caste de pseudo gestionnaires, déjà développée dans les hôpitaux et l’enseignement secondaire, ils ont inventé cette nouvelle « excellence » !

A l’école primaire, lors des Trente glorieuses, elle était simplement un prix que l’on me remettait sous forme d’un livre, chaque année !

Le goût de la revanche sur ceux qui enseignent ou cherchent, a conduit cette caste administrative qui a jeté aux orties même les apparences des missions  fondamentales du service public, a en inventer une nouvelle. Cette « nouvelle » excellence-la, se place résolument sous les fourches caudines des calculs les plus minimalistes et les moins ambitieux pour s’inféoder en « collaboration » avec le système économique dont le seul souvenir du mot résume la finalité. C’est un mélange de la réalité d’ « Au bon beurre[2] » dans laquelle Marcel Déat et dans une moindre mesure, Jacques Doriot, auraient introduit leurs lumineuses idéologies pour inspirer leurs (pas si) lointains successeurs.

« Propos amers » diront certains, « excessifs » pour d’autres, voire « injustes », peut-être, sans doute aussi, mais qui par leur outrance même, rappellent que la caricature est toujours empreinte d’une vérité profonde qui, à défaut de faire agir, pourrait au moins faire sortir de leur torpeur, tous ceux, trop nombreux, qui sont gagnés par le découragement devant cette machine bureaucratique que même Weber n’aurait pas envisagée si totalitaire !

L’on s’éloigne, mais si peu en fait, de ce qu’une revue de gestion, académique au sens français du terme, doit présenter. L’iconoclasme dans le domaine de la pensée n’est pas une finalité, mais il nous semble un passage obligé, pour rendre fertile toute contribution élaborée : « Se situant selon les cas, sur des thématiques émergentes pour lesquelles les champs institutionnels n’étaient pas encore constitués, à la frontière de plusieurs disciplines, ou faisant entendre des voies dissidentes par rapport aux théories bien établies, La RSG a su accueillir des recherches par essence novatrice, et par la même occasion, des (jeunes) chercheurs qui y ont, pour la plupart, poursuivi une trajectoire de recherche féconde. » Ces mots empruntés à Aude d’Andria, par anticipation, – privilège de celui qui lit tout par avance -, a son remarquable éditorial à venir, du numéro du cinquantenaire[3], illustrent notre constance.

– Entrepreneuriat et gouvernance, premier dossier de ce numéro 275-276, s’ouvre sur l’un des points saillants, développé par les représentants des entreprises en France, notamment et très récemment le Président de la CGPME, François Ainselin, sur le nécessaire apprentissage entrepreneurial des étudiants » (page 13).

Deux économistes rappellent ensuite fort justement, l’un des paradigmes en débat : celui du passage de la société salariale à la société entrepreneuriale où la création d’entreprises au secours de l’emploi » (page 23). Vaste programme qui ne devrait pas faire l’économie de la vérification que c’est peut-être le système même qui est en cause, et non quelque remuement à effectuer sur quelque code plus ou moins abscons.

L’article qui suit s’inscrit ainsi fort à propos, dans la logique de l’analyse des systèmes nationaux de gouvernance (page 33), qui induit une réflexion forcement globale.

Enfin suivant le vieil adage, et toujours si actuel de Bodin qu’il n’est de richesse que d’homme, deux contributions abordent le thème très actuel des ressources humaines :

1. le capital humain (page 41) – rappelons que nous soutenons un colloque sur ce thème, à Bordeaux en juin 20164- et,
2. la diffusion de la logique compétence au sein des structures d’insertion (page 49) qui prolonge le très innovant dossier du numéro 273-274 sur la Déconstruction créatrice du travail[5].

– Le cahier qui suit, prolonge un colloque scientifique : Relation Client : stratégies et innovations, organise par l’ICD Business School, les 8 et 9 juin 2015. Il ne s’agit pas ici de la publication des actes du colloque, mais d’une sélection des meilleures communications comme le rappelle son rédacteur en chef invite, le Professeur Tawhid Chtioui (page 65).

Nous l’avons composé de huit articles « dans des approches disciplinaires et méthodologiques diverses comme : la co-innovation entreprise/client, l’estime de soi pour mieux penser la relation client, l’évaluation des performances des téléopérateurs, la relation client comme facteur de développement, de la résilience des PME, l’expérience de consommation d’un espace urbain de consommation festive et enfin le contrôle dans les réseaux de franchise… »

– Enfin, il nous a paru cohérent de faire suivre cette réflexion, d’un dossier constitue d’éclairages mettant en parallèle ou en discussion « Valeurs et comportements », toujours dans le champ du marketing en y incluant l’innovation comme la problématique de la captation et de (la) conservation des publics au sein des industries créatives numérisées, (page 153), de la « création de valeur pour le client dans la distribution des produits pharmaceutiques, (page 173) ou des stratégies permettant de gérer la sensation de foule (page 183) sans en oublier d’y insérer, la stratégie que l’article consacre aux alliances asymétriques (page 165) illustre en son cœur.

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1. Art poetique, I, 171-173.
2. Jean Dutourd (1952), « Au Bon Beurre ou Dix ans de la vie d’un crémier », Éditions Gallimard, 277 pages, Prix Interallie 1952. Le livre qui est situé, à Paris 17e arrondissement, sous l’occupation allemande, rapporte la vie des propriétaires de la crèmerie « Au bon beurre » qui s’enrichissent grâce à la misère des autres et sans aucune morale et pensent ainsi devenir riches et respectable, a été repris par le téléfilm du même nom, d’Édouard Molinaro (1981) avec l’interprétation par Roger Hanin et Andrea Ferréol du couple d’épicier, les Poissonard. «  Or, à mesure que, ces jours-ci j’avançais dans le livre, j’éprouvais un sentiment de délivrance : Enfin me disais-je, tout de même, cela aura été dit. Ce couple a qui, plus ou moins, nous aurons eu tous affaire, pendant quatre ans, le voilà dénoncé, expose sur un pilori qui désormais dominera l’histoire de ces noires années. Que l’auteur de ce beau livre soit un homme courageux, il faudrait pour le nier ne rien connaitre de la lâcheté qui, aujourd’hui, incite tant de paupières à se baisser opportunément, scelle tant de lèvres. ≫ François Mauriac.
3. Aude d’Andria, (2016), « La RSG : 50 ans de publications », La Revue des Sciences de Gestion, n°277, pp. 1-3.
   « De la théorie a la pratique, quels enjeux aujourd’hui pour le management et le reporting du capital humain ? », IAE de Bordeaux, 23 et 24 juin 2016. Voir page 60. https://www.larsg.fr/la-revue-des-sciences-de-gestion/capital-humainquels-enjeux-pour-le-management-et-le-reporting.
4. Jean-Luc Moriceau, Géraldine Guerillot, Isabela Paes, Julien Billion, (2015), « La déconstruction créatrice du travail : Innovations, opportunités et pièges ≫, La revue des Sciences de Gestion, n° 273-274, pp.107-156 ; http://www.cairn.info/revue-des-sciences-de-gestion.htm.