Description

par Carole Simonnet et Nicolas Dufour

L’objet de cette communication est d’envisager la définition et la description du concept de protection de la clientèle en sciences de gestion. À l’appui des éléments de grille conceptuelle et théorique fondés sur les recherches en tétranormalisation, nous abordons via une étude de cas longitudinale menée sur plus de trois ans les enjeux de protection de la clientèle dans le cas d’une mutuelle du secteur des complémentaires santé. Les apports et préconisations managériales sont axés sur la meilleure prise en compte de la protection de la clientèle en tant que processus dédié.

Mots-clés : protection de la clientèle, gestion des normes, gestion des risques, mutuelles.