Description

par Joël Gouteron

Bien que défini comme un processus, peu de travaux empiriques étudient la dynamique du concept de confiance. Nos travaux vérifient l’hypothèse selon laquelle la confiance évolue tout au long du processus d’achat. Les individus sondés sont les clients d’une société de conseil en patrimoine, dont l’activité est très dépendante de la confiance client. Suite aux résultats de ces travaux, nous savons désormais localiser les moments durant lesquels la confiance se crée, se développe et se maintient. Le processus d’achat apparaît ainsi comme un critère de segmentation pertinent qui permet d’associer la confiance à chacune de ses phases, aussi bien dans ses directions que dans son intensité. Il permet aux entreprises de mieux gérer la confiance de leurs clients et de participer activement à son évolution dans le temps.

Mots-clés : Confiance – Processus d’achat – Satisfaction – Services