Description

par Philippe Boistel et Dimitri Laroutis

La mutation du secteur bancaire est liée l’arrivée de nouveaux entrants, aux conditions macro-financières peu favorables et à la digitalisation du secteur bancaire. Cette digitalisation change la relation client entraînant des répercussions fortes sur toute l’industrie bancaire : fréquentation des guichets traditionnels réduite ; multiplication des offres digitales ; apparition de banques totalement en ligne… Pour les banques, il est nécessaire de comprendre les raisons amenant les clients à adopter les services digitaux. Nous avons étudié les facteurs expliquant la souscription à une offre bancaire digitale. Notre étude porte sur 264 clients de banques françaises. L’utilisation de la méthode des préférences déclarées souligne l’impact significatif de la satisfaction, de la confiance, des PCS+ et de l’âge quant à la souscription de services en ligne bancaires. La satisfaction client apparaît au centre de la réflexion sur la complémentarité des canaux entre les services de banque de proximité et en ligne.

Mots-clés : banque, offre digitale, préférences déclarées, cross-canalité, satisfaction