Description

par Ynest Dompie Tatsinkou et Bello

Cette étude part du double constat de l’importance accordée par les travaux de recherche aux outils de contrôle de gestion couples pour l’amélioration de la flexibilité organisationnelle, et de la faible prise en compte de l’étude du couplage entre lesdits outils dans le management de la relation client.

Elle vise à comprendre les liens de complémentarité entre ces outils dans ce management. Pour atteindre cet objectif, nous avons mobilisé la théorie de couplage lâche.

Les données utilisées dans cette étude ont été collectées au moyen d’un guide d’entretiens puis traitées suivant l’analyse de contenu et l’induction analytique. Ainsi, deux nouvelles dimensions du management de la relation client ont été identifiées en fonction du degré d’implication du client et de la nature de couplage des outils de contrôle de gestion. Il en résulte qu’une meilleure implication des clients avec des outils de contrôle de gestion faiblement couplés favorise la flexibilité organisationnelle.

Mots-clés : Contrôle de gestion de service ; Couplage ; Établissements de Microfinance ; Management de la relation client, Outils de contrôle de gestion